عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت

قسمتی از متن پایان نامه :

  • تأثیر اینترنت

اینترنت ابزار تعامل با مشتری می باشد که مزایایی برای شرکت به دنبال دارد که می توان به هزینه های پایین تر، بازار گسترده تروترقی کیفیت خدمات تصریح نمود و هم چنین ارزش ارتباط با مشتری را افزایش می دهد. مشکل زمانی به وجود می آید که اینترنت به جای بخشی از یک استراتژی به عنوان ابزاری جادویی درنظر گرفته می گردد که قادر به حل همه معضلات می باشد. یکی از بزرگترین مشکلاتی که شرکت ها مواجهند این می باشد که زمانی که آنها کوشش می کنند از اینترنت بهره گیری کنند، بسیاری از فرآیندهایشان خودکار نشده می باشد و در بسیاری موارد فرآیندها به خوبی تعریف نشده اند (بارنز، 2001).

  • مراکز تلفن

بسیاری از شرکت ها قسمت خاصی را جهت پاسخگویی به مسائل مشتریان ایجاد کرده اند (مراکز دادخواهی، خبرگیری، ضمانت محصول) مراکز تلفن مدرن ترکیبی از تکنولوژی سنتی و توسعه های اینترنت می باشد. در حقیقت اینترنت طراحی سنتی خدمات به مشتریان را تغییر داده می باشد. مسأله ای که هست این می باشد که شرکت ها اغلب هدف از مراکز تماس را فراموش می کنند و آن هم دسترسی به اطلاعات مشتری می باشد. یکی از معضلات اصلی این می باشد که هنگام ارایه اطلاعات مربوط به مشتری، این اطلاعات در سیستم های مختلف سازمان پخش شده و دسترسی اپراتور به آنها از لحاظ زمانی ممکن نیست.

عوامل کلیدی موفقیت حداقل ظرفیت هایی می باشد که شرکت بایستی برای ورود به رقابت دارا باشد (کتلهوهن[1] ، 1998). از آنجایی که عوامل کلیدی موفقیت در سی آر ام به شدت عملکرد را تحت تأثیر قرار می دهند بایستی توسط مدیران از اهمیت بالایی برخوردار باشند (جارامیلو[2]، 2004، 25).

از زمان شکل گیری مفهوم «عوامل کلیدی موفقیت» دیدگاه های مختلفی درمورد نحوه تعریف این مفهوم ایجاد شده می باشد این دیدگاه در سه دسته کلی دسته بندی شده اند (حسینی، 1384):

الف – در دیدگاه اول عوامل کلیدی موفقیت به عنوان عوامل مورد نیاز برای موفقیت در صنعت تعریف می شوند، اما این عوامل را عاملی برای مزیت رقابتی در صنعت برنمی شمارند. برطبق این دیدگاه کلیه شرکت هایی که در یک صنعت فعالیت می کنند برای ماندگاری در صنعت، نیازمند در نظر داشتن عوامل کلیدی موفقیت می باشند. اما سرمایه گذاری در این عوامل، دلیل داشتن مزیت رقابتی نسبت به سایر رقبا محسوب نمی گردد و شرکت ها بایستی برای بدست آوردن مزیت رقابتی ، در کنار عوامل کلیدی موفقیت در عوامل دیگری سرمایه گذاری نمایند .

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

ب- عده کثیری از صاحب نظران عقیده دارند که شرکت ها می توانند با شناخت و کسب نتایج مناسب در عوامل کلیدی موفقیت برای خود و بین سایر رقبا، مزیت رقابتی ایجاد کنند. «آنسف» نیز تأثیر مهمی برای عوامل کلیدی موفقیت در تدوین استراتژی های رقابتی قائل می باشد و موفقیت سازمان را در گرو تطابق توانمندی های درون سازمانی با الزامات محیط سازمانی می داند. از این توانمندی ها تحت عنوان «عوامل کلیدی موفقیت» یاد می کنند.

ج – در این بین عده ای دیگر از صاحب نظران معتقد هستند که چیزی به نام عوامل کلیدی موفقیت در یک صنعت وجود نداشته و اعتقاد به سرمایه گذاری بر روی این عوامل، اعتقاد باطل و بیهوده ای می باشد. در نتیجه، هر شرکتی بایستی با در نظر داشتن شایستگی ها و منابع خود راهی را برای موفقیت و مزیت رقابتی خود پیدا کند.

در طی دو دهه اخیر بهره گیری از عوامل کلیدی موفقیت در زمینه های مدیریت به خصوص مدیریت استراتژیک، مدیریت برنامه ریزی عملیات، تخصیص منابع، مدیریت امنیت، برنامه ریزی نیازمندی های سازمان، پیاده سازی شش سیگما و ارزیابی عملکرد نیز گسترش یافته می باشد. همچنین بعضی از نویسندگان، CSF های سازمان را به شایستگی کلیدی، زنجیره ارزش و فرآیند کسب و کار مربوط نموده اند و بعضی دیگر نیز از مفهوم CSF برای ایجاد «سازمان یادگیرنده» بهره گیری کرده اند.

عموماً عوامل کلیدی موفقیت در حلقه تأثیرگذاری یک مدیر خاص تشریح می شوند. اما از آنجایی که در هر سازمانی سطوح مختلفی از مدیریت هست، هر یک از آنها ممکن می باشد محیط عملیاتی کاملاً متفاوتی نسبت به دیگران داشته باشد. می توان پنج منبع یا پنج نوع خاص از عوامل کلیدی موفقیت سازمانی را به تبیین زیر بیان نمود (روکارت[3] ، 1979، 81):

  1. صنعتی که سازمان در آن رقابت یا زندگی می کند
  2. درکی از رقبای سازمان
  3. جو و شرایط عمومی تجارت یا محیط سازمانی
  4. معضلات ، موانع یا چالش هایی که سازمان با آن مواجه می باشد
  5. لایه های مدیریت

متدولوژی عوامل کلیدی موفقیت، فرآیندی می باشد که کوشش می کند تعداد نواحی کلیدی که موفقیت سازمانی یا مدیریت را تعیین می کند، مشخص سازد. عوامل کلیدی موفقیت از مصاحبه های ساخت یافته یا توزیع پرسشنامه های ساخت یافته بین تحلیل گران خبره و کارکنان کلیدی یک سازمان تعیین می گردد.

[1] – ketelhohn

[2] – Jaramillo

[3] – Rochart

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

سایت منبع

 

  • 4 1 ) هدف اصلی
  • مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

1 4 2 ) اهداف فرعی

1-  مطالعه ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- مطالعه ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

3- مطالعه ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

  • مطالعه ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت  با فرمت ورد