عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت

قسمتی از متن پایان نامه :

عامل انسانی

عامل کلیدی در استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری این می باشد که ارتباط با مشتری چگونه مدیریت گردد. این رویکرد تکیه بر این دارد که در یک ارتباط حداقل دو بخش درگیر هستند: تأمین کننده و خریدار. مطابق با استراتژی بسیاری از شرکت ها، بیشترین وزن بر روی روابط و فرآیندها فردی بوده و در این حال به سایر جوانب با مشتری توجه نمی گردد (تامپسون[1]، 2001).

    سایت منبع

  • جوانب مرتبط با مشتری

برای اینکه یک ارتباط با ثبات مشتری داشته باشیم یک شرکت بایستی نسبت به سه جنبه کلیدی آگاهی داشته باشد: نخست اینکه شرکت بایستی بداند که تعریف مشتری از ارزش چیست. سپس شرکت بایستی رضایت مندی را برطبق نیازها و استانداردهای ارزشی برای مشتری تأمین کند. نهایتاً بایستی در جهت نگهداری و وفاداری به مشتری اقدام کند.

  • ارزش: زمانی که در یک ارتباط تجاری ارزش برای مشتری ایجاد می گردد که مشتری تمایل به خرید آن می یابد. مشتریان ارزش را به طرق مختلف تعریف می کنند: 1) چیزی که یک مشتری از یک محصول یا خدمت می خواهد. 2) قیمت پایین 3) همبستگی کیفیت و قیمت 4 ) چیزی که فرد بدست می آورد درازای چیزی که می دهد.
  • رضایت مندی: قضاوت از انجام انتظارات می باشد و حالتی می باشد که به مشتری احساس خوشایندی می دهد. مشتریان راضی زمانی که یک ارتباط بلند مدت داشته باشند کلید هستند مخصوصاً زمانی که رضایت آنها تبدیل به وفاداری گردد.
  • شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • نگهداری و وفاداری: وفاداری در مشتریان چیزی می باشد که در بازار امروز بعد از اهداف دنبال می گردد. مدارک زیادی هست که مشتریان سودآورآنهایی هستند که ارتباط پایداری با شرکت دارند. وفاداری منجر به ماندگاری مشتری و تکامل رضایت در مشتری و ارتباط بین مشتری و شرکت می گردد. وفاداری می تواند به صورت احساس فردی مشتری درخصوص عملکرد یک محصول یا خدمت در نظر گرفته گردد و اینکه چگونه این احساس رفتار مشتری را می سازد. وفاداری مرتبط با عملکرد می باشد و اینکه یک محصول یا خدمت درست را در یک قیمت درست و در زمان و مکان درست دریافت کنیم(بارنز،2001).
  • جنبه های سازمانی

چندین جنبه دررابطه با جوانب سازمانی هست که در زیر ذکر می گردد:

  • تغییر فرهنگی کارمندان سازمان: تغییر از رویکرد مشتری محور به یک تغییر در توجه افراد سازمان نیاز دارد. بالاترین سطح بی وفایی مشتری مرتبط با معضلات خدمات می باشد (پیپارد[2]، 2000، 312 ). دلایلی که برای کیفیت پایین خدمات ذکر گردیده عبارتند از: 1) عدم دسترسی به پرسنل 2 ) پرسنل بی توجه 3 ) کارمندان بی ادب 4 ) اقدام آهسته
  • تأثیر گذاری کارمندان: نقشی که کارمندان دارند در موفقیت ارتباط با مشتری و ایجاد وفاداری در آن بسیار مؤثر می باشد. ارسال موفق خدمات بستگی به سطح رضایت کارمندان درگیر در فرآیند دارد و از طرفی کارمندی که احساس رضایت داشته باشد تعهد بالاتری هم به شرکت دارد (بارنز ، 2001)
  • سطوح مدیریتی: در این سطح یکی از جوانب با اهمیت هست و آن درجه تعهد و مشارکت آنهایی می باشد که در سطوح بالای مدیریت قرار دارند. کسانی که در رأس سازمان هستند بایستی پیش برنده اصلی مدیریت ارتباط با مشتری باشند و بایستی انگیزه و تعهد را برای سطوح سازمان ایجاد نمایند. مدیران میانی و سرپرستان در انتقال انگیزه و تعهد به کارمندان جهت رضایت مشتری تأثیر اساسی دارند (گالبرث[3]، 1999، 161).
  • مدیریت کردن تغییر: مهم می باشد که مد نظر داشته باشیم که حرکت به سمت استراتژی مدیریت ارتباط با مشتری با تأکیدی که بر مشتری دارد تأثیر عمیق بر کارمندان می گذارد زیرا که این تغییر حتی راه های انجام کار آنها را نیز تغییر می دهد (پیپارد ، 2000، 313 ).
  • ارتباطات و پیگیری: در هنگام اجرای پروژه های مدیریت ارتباط با مشتری مهم می باشد که در خصوص اهداف مطلوب ارتباط مستقر کرده و در جهت این اهداف حرکت کنیم.

[1] – Thampson

[2] – Peppard

[3] – Galbreath

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

 

  • 4 1 ) هدف اصلی
  • مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

1 4 2 ) اهداف فرعی

1-  مطالعه ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- مطالعه ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

3- مطالعه ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

  • مطالعه ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت  با فرمت ورد