عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت

قسمتی از متن پایان نامه :

مفهوم مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک عبارت جدید در اواسط دهه 1990 رواج پیدا نمود. اگرچه  سی آر ام به عنوان یکی از مهمترین مباحث تجارت الکترونیک می باشد، اما هیچ تعریف مشترک و واضحی از آن وجود ندارد. بعضی از تعاریف  سی آر ام از زبان متخصصان و تحلیلگران به تبیین زیر می باشد:

کودول[1] در سال 1998،  سی آر ام را تحت عنوان ترکیب فرآیندها و تکنولوژی های کاری در مورد مشتری تعریف می کند. کالا کَُوتا و رابینسون[2] در سال 2000، سی آر ام را به عنوان یکپارچگی استراتژی های فروش، بازاریابی و خدمات معرفی نموده و آن را عاملی برای جلوگیری از ایجاد دید تک بعدی درمورد مشتریان می دانند و به تأثیر یکپارچگی فرآیندها و دپارتمان های مختلف در اجرای  سی آر ام با هدف افزایش خدمات به مشتری، تصریح دارند(نگای[3] ، 2005، 582).

دودس[4] در سال 2001، اظهار می دارد که  سی آر ام درمورد ارایه خدمات بهتر به مشتریان در همه سطوح سازمانی می باشد. سویفدر[5]، در سال 2001، سی آر ام را به عنوان رویکرد سازمانی برای فهم و تأثیر رفتار مشتری در ارتباطات وی با سازمان، به مقصود بهبود در جذب، حفظ، وفاداری و سودآوری مشتری تعریف کرده می باشد. شت و پارواتیار[6] در سال 2001، سی آر ام را به عنوان «استراتژی جامع و فرآیند جذب، حفظ و مشارکت با مشتری که شامل یکپارچگی بخش های بازاریابی، فروش، خدمات مشتری و زنجیره تأمین سازمان برای دستیابی به کارآیی بیشتر و مؤثر در ارایه ارزش به مشتری می باشد» تعریف کرده اند(نگای ، 2005، 583). آرم استرانگ[7] در سال 2004، سی آر ام را به این شکل توصیف می کند: «فرآیند کلی ایجاد و نگهداری ارتباط با مشتریان سودآور از طریق ارایه ارزش بیشتر به مشتریان و جلب رضایت بیشتر آنان. »(پاین[8] ، 2004، 527)

گروهی مدیریت ارتباط با مشتری را استراتژی، بعضی فناوری، بعضی ها فرآیند و دسته ای دیگر آن را سیستم اطلاعاتی به شمار می آورند(تامپسون[9] ، 2004، 18).

در واقع سی آر ام، فرآیند طراحی یک سازمان پیرامون مشتریان می باشد. گونه ای که نیازها و خواسته های مشتری، به عنوان تمرکز اصلی در هر تصمیم گیری سازمانی در نظر گرفته گردد. در  سی آر ام، هم و غم سازمان در مشتری اختصار می گردد. هدف از خلق یک سازمان متمرکز بر مشتری، افزایش ارزش متقابل سازمان و مشتری در زمینه ارتباط با وی می باشد. این ارزش از نظر سازمان عبارت می باشد از اندازه بهبود نرخ حفظ مشتری و افزایش درآمد و در عین حال، کارآیی بیشتر و کنترل هزینه هاست. با بهره گیری از سی آر ام می توان نیازها و خواسته های مشتری را، حتی پیش از آنکه اظهار شوند، شناسایی نمود و با بهره گیری از این مزیت، سازمان ها قادر به افزایش اندازه وفاداری مشتری، خلق درآمد و کاهش هزینه های خدماتی و عملیاتی می شوند.

سی آر ام نوعی راهبرد کسب وکار می باشد که فراتر از افزایش حجم مبادلات می رود و هدف آن افزایش سودآوری، درآمد و رضایت مشتری می باشد. برای تحقّق این اهداف، سازمان ها از مجموعه وسیعی از ابزارها، رویه ها، روشها و ارتباطات با مشتریان بهره گیری می کنند (الهی و حیدری، 1384 ). در ادبیات بازاریابی تعریف های نزدیک به هم از  سی آر ام ارایه شده می باشد. بعضی آن را با بازاریابی ارتباط ای یکسان دانسته اند. به عنوان نمونه به چند تعریف تصریح می گردد:

جذب، حفظ وتقویت ارتباطات با مشتری (برری[10] ، 1983، 25). فرآیند کلی ایجاد وحفظ ارتباطات سودآور با مشتری به وسیله تحویل یا ارایه ارزش برتر به مشتری و کسب رضایت وی می باشد (کوتلر[11] ، 2004 ). مدیریت ارتباط با مشتری مجموعه ای از روش هایی می باشد که یک دیدگاه محکم، منسجم و یکپارچه از مشتریان در گستره کل کسب وکار فراهم می کند تا اطمینان حاصل کند که هر مشتری بالاترین سطح خدمات را دریافت می کند) کوتلر ، 2004؛ کاراکوستاس[12]، 2005، 853 ).

سایت منبع

سی آر ام یک برنامه کاربردی پیچیده و خبره می باشد که داده مشتری را که از طریق نقاط تماس مشتری به دست آمده، استخراج می کند و در حالی که خصوصیت مشتری های کلیدی را کشف کرده و الگوهای خرید آنها را پیش بینی می کند، یک دیدگاه واحد و جامع از مشتری ایجاد می کند. امروزه مدیران بازاریابی تشخیص داده اند  سی آر ام روی ایجاد روابط بلندمدت و پایدار با مشتری تمرکز دارد که برای هر دو طرف یعنی مشتری و شرکت ارزش آفرینی می کند. سی آر ام بیش از صرف فناوری می باشد، و آن در واقع، یک فرآیند راهبردی می باشد (نگوین[13] ، 2007، 102).

سی آر ام کوشش مستمری می باشد که نیازمند باز مهندسی فرآیندهای اصلی از نگاه مشتری، با مشارکت او و دریافت بازخور از اوست. در رویکرد محصول محور، هدف، یافتن مشتری برای محصولات با بهره گیری از تلاشهای بازاریابی انبوه می باشد. اما در رویکرد مشتری محور، هدف، توسعه محصولات و خدمات برای تطبیق با نیازهای مشتری می باشد (چن و دیگران[14] ، 2003، 672). از طرف دیگر اجرای یک فناوری سازمانی نظیر سی آر ام نیازمند تغییر در فرهنگ سازمانی می باشد. هر چند که هم فناوری و هم فرآیندهای کاری هر دو برای موفقیت سی آر ام ضروری می باشد، اما این پرسنل سازمان اند که نیازمند در نظر داشتن ابعاد مختلف مدیریت و کارکنان سازمان می باشد که سنگ بنای روابط با مشتری هستند. اجرای موفقیت آمیز  سی آر ام نیازمند در نظر داشتن ابعاد مختلف مدیریت و کارکنان سازمان می باشد، تعهد مدیریت عالی از عوامل اساسی برای موفقیت پروژه های سی آر ام می باشد. یک مدل مشتری مدار مستلزم به اشتراک گذاری داده در سطح سازمان می باشد، و این نیازمند تغییر بنیادین پارادایم در فرهنگ به اشتراک گذاری دانش و اطلاعات می باشد (چن و دیگران، 2003، 672 ). سی آر ام از طریق مفاهیم کسب وکار و فرآیندهایی از قبیل بازاریابی ارتباط ای و تأکید زیاد بر حفظ مشتری، بهبود یافته و از طریق مدیریت مؤثر روابط مشتری رشد نمود، سی آر ام و بازاریابی رابط های هر دو، بر این تأکید دارند که حفظ روابط با مشتری موجود مؤثرتر از ایجاد مشتری جدید می باشد) پاین ، 1999 ؛ زینلدین[15]، 2005، 54).

پارک و کیم[16] براساس محتوی و نوع تعامل، اطلاعات مشتری را به سه نوع تقسیم بندی می کنند:

اطلاعات از مشتری، اطلاعات برای مشتری، و اطلاعات توسط مشتری (پارک و کیم، 2003، 652).

بازاریابان، همواره ارتباطات نزدیک با مشتریان را ترویج کرده اند. سودآوری مشتری نیز به گونه چشمگیری برای سالیان متمادی مد نظر بوده می باشد. زیرا بسیاری از سازمان ها بر مبنای محصول یا خطوط کانال ارتباطی که پیش روی مشتری قرار می گیرد ، سازماندهی شده اند. به طریق مشابه، مفهوم سفارش سازی انبوه برای نزدیک به یک دهه در ادبیات موضوع مطرح بوده می باشد. تمام موارد ذکر گردیده اساساً در حد مفاهیمی نظری به شکل آرزوها و نه یک واقعیت تجاری، باقی مانده بودند اما امروزه، به دلیل پیشرفت های صورت گرفته در فناوری اطلاعات و ارتباطات، وعده ارتباطات فرد به فرد، تجزیه و تحلیل ارزش مشتری و تولید انبوه سفارش امکان پذیر گردیده می باشد(گیب و دیگران[17] ، 2005 ).

[1] – Kodwel

[2] – Kala kuta and Robinson

[3] – Ngai

[4] – Dodes

[5] – Suifder

[6] – Shet & Parvatiyar

[7] – Armstrang

[8] – Payne

[9] – Thomposon

[10] – Berry

[11] – Kotler

[12] – Karakostas

[13] – Nguyen

[14] – Chen & Et al

[15] – Zineldin

[16] – Park & Kim

[17] – Geib & Et al

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

 

  • 4 1 ) هدف اصلی
  • مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

1 4 2 ) اهداف فرعی

1-  مطالعه ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- مطالعه ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

3- مطالعه ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

  • مطالعه ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت  با فرمت ورد