عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت

قسمتی از متن پایان نامه :

 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان

یکی از اهداف مهم سیستم ارتباط با مشتری فراهم آوردن درکی بالا از احتیاجات مشتری، جمع آوری داده های مشتری، شناسایی مشتریان ارزشمند و بهبود فرآیندهای زنجیره ارزش به مقصود حفظ روابط طولانی مدت با مشتریان می باشد (شانگ و دیگران ، 2005). خلق یک محیط دلخواه و بهینه مدیریت ارتباط با مشتری به گونه روز افزونی تبدیل به چالش اصلی کسب و کار شده می باشد و این فرآیند به سرعت در حال تبدیل شدن به پیش نیازی برای بقا و موفقیت کلیه کسب و کارها در بازار رقابتی امروز می باشد. با در نظر داشتن چالش های جهانی و سرعت کسب و کار امروزه، خلق مزیت رقابتی با فهم خواسته های مشتری آغاز می گردد (اسنیبس ، 2004). تفکر مدیریت امور مشتریان ایده جدیدی نیست، مدیریت امور مشتریان را می توان یک راهبرد کسب و کار جهت ایجاد توسعه، نگهداری و بهینه سازی روابط طولانی مدت و ارزشمند مشتریان به حساب آورد. هدف مدیریت امور مشتریان ایجاد هم افزایی فرآیندهای فروش، بازاریابی و خدمات پس از فروش در داخل یک سازمان به مقصود به دست آوردن و داشتن ارتباط مداوم با مشتریان می باشد این هم افزایی، تنها از طریق تبادل اطلاعات ویژه در خصوص مشتریان مابین بخش های مختلف منجر به تغییر کانال های ارتباطی مابین سازمان و مشتریان شده می باشد. از طریق این کانالهای ارتباطی اطلاعات به دست آمده از سطوح سازمان عبور کرده و پس از انجام چندین

 
شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

فرآیند دراختیار تصمیم گیرندگان و سیاست گزاران سازمان قرار می گیرید (اکبر پور و مهدیار ، 1385). تأثیر تکنولوژی اطلاعات در این فرآیند ارتقا، جهت گیری ارتباط، حفظ مشتری و ارزش مشتری می باشد که از طریق مدیریت فرآیند آغاز و همه جنبه ها را به گونه گروهی اجرا می کند. لذا تکنولوژی باعث ارتقای روابط با مشتری از طریق فرآیندهای کارآمد می گردد (یوسفی و جراحی ، 2006). شکل 3 – 2 این فرآیند را نشان می دهد.

کل 2 – 3 فرآیند کلی مدیریت امور مشتریان

فرآیند مدیریت ارتباط با مشتری وابسته به داده می باشد. تمرکز کردن روی ایجاد داده واحد و تمرکز بر عملیات، مهمترین نکته تکنیکی می باشد. دیگر عناصری که بایستی در نظر گرفته شوند شامل نرم افزارهای پایگاه داده، داده کاوی و نظام پشتیبانی تصمیم و ابزارهای مدیریت فعالیت و همچنین نرم افزار و سخت افزار و مرکز ارتباط می باشند (سلطانی ، 1384). مفهوم کلی قابل استنتاج، بیانگر نوعی ارتباط بین مشتریان و بنگاه های تجاری می باشد که بوسیله سیستمی مؤثر و به روز شونده اطلاعات مهم در خصوص مشتریان بالقوه و بالفعل را در اختیار سازمان ها قرار می دهد که سازمان ها بوسیله این سیستم قادر خواهند بود مشتریان جدیدی را برای محصولات خود پیدا نموده و از میان مشتریان قبلی سودمندترین آنها را برای سازمان شناسایی و پشتیبانی نمایند و با آگاهی از نیازهای او به خواسته های وی پاسخ بدهند(آدام و دیگران، 2005).

مزایای مشتریان از ایجاد ارتباط در سه طبقه به تبیین زیر ارایه گردیده می باشد:

  1. اطمینان: کاهش سردرگمی، اطمینان به فراهم کننده خدمات و احساس آکنده از اعتماد به او.
  2. مزایای اجتماعی: متمایزکردن مشتریان، آشنایی مشتریان با کارکنان و توسعه روابط دوستانه با مشتریان.

3. خدمات ویژه (رفتارهای خاص): خدمات اضافی، قیمت های ویژه و اولویت بالاتر نسبت به دیگر مشتریان. البته بایستی توجه گردد که مشتریان متفاوت هستند و ادراکات متمایز از یکدیگر دارند، در نتیجه ارزش روابط و نوع ارتباط مستقر شده با آنان نیز متفاوت می باشد که این امر بایستی در ایجاد ارتباط مد نظر قرار گیرد (الینگر و پلایر[1] ، 2000، 36).

[1] – Ellinger & Plair

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

 

سایت منبع

1 4 2 ) اهداف فرعی

1-  مطالعه ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- مطالعه ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

3- مطالعه ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت  با فرمت ورد