عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت

قسمتی از متن پایان نامه :

سیستم  سی آر ام (چن اینجاز و پوپوویچ ، 2003)

مشتریان اصلی مجموعه کوچکی از کل مشتریان می باشند که واقعاً وفادار به بنگاه بوده و ارزش زیادی برای بنگاه خلق می نمایند. بر این اساس، تعریف مشتریان اصلی به عنوان یکی از تصمیمات راهبردی در نظر گرفته می گردد، مشتریان اصلی را می توان به صورت زیر تعریف نمود:

مشتری اصلی کسی می باشد که ارزش او از طریق تأثیر او در سودآوری، روابط فعالانه بلندمدت یا رهبری قوی ایده ها تعریف می گردد. بایستی توجه داشت که لزومی ندارد تا یک مشتری تمام خصوصیات فوق را دارا باشد تا به عنوان یک مشتری اصلی شناخته گردد. بلکه تعدادی از مشتریان اصلی ممکن می باشد فقط دو مشخصه یا حتی یکی از مشخصات فوق را دارا باشد(ایکرسون و واتسون[1]، 2001).

همچنین بایستی توجه داشت که برای شناسایی مشتریان کلیدی، علاوه بر اطلاعات مرتبط با معاملات فرد با سازمان، اطلاعات غیر معاملاتی نظیر معرفی مشتریان جدید یا بازخور او نیز بایستی جمع آوری گردد. اطلاعات مرتبط با مشتریان را با در نظر داشتن محتوای آنها می توان به سه دسته تقسیم نمود:

اطلاعات مشتریان 2- اطلاعات سازمانی 3 – بازخورهای غیرمعاملاتی مشتری

اطلاعات مشتریان شامل مشخصات فردی و داده های مرتبط با معاملات مشتری می باشد این نوع اطلاعات رایج ترین نوع اطلاعات جمع آوری شده در اجرای سی آر ام می باشد. بنگاه با ثبت مشخصات فردی می تواند حجم فروش، سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری های مشتری را به دست آورد. برای نمونه، بانکها و مؤسسات اعتباری پس از افتتاح حساب توسط مشتری، مشتریان سودآور را از مشتریان غیر سودآور تمیز می دهند. دسته دوم، اطلاعات مرتبط با محصولات، خدمات و سایر اطلاعات سازمانی می باشد که از نگاه مشتری مفید می باشد. این نوع اطلاعات از طریق رسانه های ارتباطی مختلف قابل ارایه بوده و برای تصمیم گیری آگاهانه مشتری مورد نیاز می باشد. بنگاه می تواند اطلاعات فوق را از طریق پست، پست الکترونیکی، سیستم پاسخگویی خودکار[2] (ARS) یا صفحات  اینترنت فراهم نماید. نوع سوم از اطلاعات بازخورهای غیرمعاملاتی مشتری می باشد که شامل شکایات، پیشنهادها، ادعاها و غیره می باشد.

این نوع اطلاعات بایستی در سابقه مشتری درج گردد زیرا که تعامل مشتری را تقویت می نمایند. از آنجا که این نوع اطلاعات شامل شکایات، نیازها و پیشنهادهای مستقیم مشتری می باشد، می تواند در توسعه محصولات و خدمات جدید یا بهبود فرآیندهای اساسی سازمانی مورد بهره گیری قرار گیرد(ایکرسون و واتسون، 2001).

[1]  – Eckerson & Watson

[2] – Atomatic Response system

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

 

  • 4 1 ) هدف اصلی
  • مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

1 4 2 ) اهداف فرعی

سایت منبع

1-  مطالعه ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- مطالعه ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

3- مطالعه ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

  • مطالعه ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت  با فرمت ورد