سایت منبع

 

عنوان کامل پایان نامه :

 مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت

قسمتی از متن پایان نامه :

عوامل مؤثر در موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری

مدیریت ارتباط با مشتری به عنوان یک ضرورت استراتژیک برای تمامی سازمان ها می باشد. زیرا که اجرای مؤثر آن می تواند سبب افزایش رضایت مشتری، وفاداری و جذب آنها و در نتیجه فروش بیشتر و تکرار خرید گردد) پاپاسولومو[1]، 2002، 62). بعضی از سازمان ها در اجرای آن مشکل دارند زیرا که توجه آنها به این مقوله صرفاً تکنولوژیکی می باشد. یعنی استراتژی های مدیریت ارتباط با مشتری را با تکنولوژی سی آر ام یکی می دانند، در حالی که سی آر ام یک مسئله تکنولوژیکی نیست بلکه مسئله ای کاری می باشد که ابزار تکنولوژی اطلاعات بایستی به آن اختصاص داده گردد، طراحی گردد و با عملیات ها و استراتژی های کاری متناسب گردد)نگای ، 2005، 584 ). نرخ شکست پروژه های سی آر ام بیش از شصت و پنج درصد می باشد. پر واضح می باشد که توقف یا  شکست این پروژه ها اغلب در نتیجه عدم فهم این مطلب می باشد که برای اجرای سی آر ام چه فعالیت هایی لازم می باشد(آبلا و دیگران[2] ، 2004، 603). سیگالا در سال 2005، عدم وجود چارچوبی برای اجرای مؤثر مدیریت ارتباط با مشتری را باعث به وجود آمدن چنین شکست هایی می داند (نگای ، 2005، 584).

شما می توانید مطالب مشابه این مطلب را با جستجو در همین سایت بخوانید

مدیریت ارتباط با مشتری معانی و مفاهیم مختلفی را به ذهن افراد مختلف متبادر می کند. علیرغم اینکه مفهوم ارتباط با مشتری در ظاهر ساده و واضح به نظر می رسد اما برسر تعریف آن توافق کمی وجود  دارد. به عنوان مثال زابلالیش، چهل تعریف متمایز از مدیریت ارتباط با مشتری را در ادبیات مشخص نموده می باشد(ایساکسون ، 2005). لوین مدیریت ارتباط با مشتری را بهره گیری از اطلاعات و دانش مربوط به مشتری به مقصود تحویل کالا و خدمات به مشتری می داند(بال ، 2003 ). تامسون در سال 2002، سی آر ام را یک فرهنگ و فلسفه کاری مشتری محور اظهار می کند که به گونه مؤثرتری فرآیندهای سرویس دهی، فروش و بازاریابی را پشتیبانی می کند. کین کید در سال 2003، سی آر ام را به عنوان کاربرد استراتژیک اطلاعات، فرآیند، تکنولوژی اطلاعات و افراد برای مدیریت ارتباط مشتری با سازمان اظهار نموده می باشد. او همچنین مدیریت ارتباط با مشتری را به عنوان فلسفه تجاری با منفعت در بخش های شناسایی شده موجود و مشتری احتمالی تعریف می کند “سی آر ام فرآیند ارتقاء یافته تکنولوژی اطلاعات می باشد که صلاحیت مختلف هر مشتری ها را شناسایی نموده و توسعه و ادغام می کند و بر آن تأکید می کند به این قصد که ارزش برتر برای مشتری ارایه دهد” (ویکستروم، 2003). سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری روابط بین سازمان با مشتریان، شرکای تجاری، تأمین کنندگان، کارکنان و سایر سازمان ها را تسهیل می کنند. بر این اساس هدف از این رویکرد درک اهمیت فعالیت های مردم گرا در جهت شناخت بهتر از آنها و برقراری ارتباط مثمرثمر تر با آنهاست(ایساکسون ، 2005).

همانطور که قبلاٌ هم تصریح گردید، مشتریان بهترین دارائی یک سازمان هستند وتعداد روبه افزایش سازمان ها، اهمیت مشتری محور شدن را در دنیای رقابتی امروز نشان می دهد. همچنین سازمان ها بایستی دانایی درمورد مشتریان، محصولات و خدمات را به صورت درون سازمانی (وظایف مختلف سازمان) و به صورت بیرونی (نقاط تماس با مشتریان) ایجاد کنند. پس، مدیران سازمان به سمت آگاهی یافتن نسبت به فاکتورهای مهم موفقیت مدیریت ارتباط با مشتریان خود کشیده می شوند (گرینبرگ ، 2002). گامسون در سال 2002، سی آر ام را به عنوان یک قاعده ضروری برای سازمان هایی که نیازمند توسعه و پیشرفت بیشتری می باشد، قلمداد می کند و در این زمینه، شناسایی ابعاد کلیدی  سی آر ام را بسیار مهم می داند (پاین ، 2004،  527).

“آدام لیندگرین و همکارانش[3]” (2006) نه عامل را برای موفقیت سی آر ام لازم می دانند که در شکل 2-2  نشان داده شده می باشد.

 

[1] – Papasolomou

[2] – abella & Et al

[3] – Adam Lindgreen and colleagues

سوالات یا اهداف این پایان نامه :

اهداف پژوهش

 

  • 4 1 ) هدف اصلی
  • مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت ارتباط با مشتری

1 4 2 ) اهداف فرعی

1-  مطالعه ارتباط بین فرهنگ سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

2- مطالعه ارتباط بین تسهیلات رهبری و تعهد عاطفی کارکنان

3- مطالعه ارتباط بین فرآیندهای سازمانی و تعهد عاطفی کارکنان

  • مطالعه ارتباط بین تکنولوژی و تعهد عاطفی کارکنان

لینک متن کامل پایان نامه رشته مدیریت با عنوان : مطالعه ارتباط بین تعهد عاطفی کارکنان و اجرای موفقیت آمیز مدیریت  با فرمت ورد